activ - лидер рейтинга удовлетворенности и лояльности абонентов мобильной связи

 

По данным EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей), удовлетворенность и доверие потребителей отрасли мобильной связи Казахстана за год существенно увеличилась для всех операторов. При этом activ показал наибольший прирост индексов, став лидером по удовлетворенности и лояльности потребителей.

Компания «Кселл» в целом сохраняет лидирующие позиции по удовлетворенности и лояльности потребителей среди операторов мобильной связи в Казахстане в 2014 году. Индекс удовлетворенности потребителей бренда Kcell остался на прежнем высоком уровне по сравнению с 2013 годом. Изменение составило 0,3%, а индекс сохранился на уровне 77,8 балла. Индекс activ показал наибольший рост в удовлетворенности: за прошедший год он вырос на 5,7% и составил 80,9 балла. Рост индекса лояльности абонентов activ показал рекордные 8,9% и достиг уровня в 83,6 балла. По мнению исследовательского агентства, обновление бренда activ и другие действия оператора, связанные с увеличением ценности предоставляемых услуг, положительно сказались на восприятии казахстанцами качества работы этого оператора.

«Держать лидирующие позиции по уровню удовлетворенности и лояльности клиентов в условиях жесткой конкурентной среды – это достаточно сложный вызов. Поэтому в центре внимания нашей компании всегда находится фокус на клиентах. Результаты рейтинга EPSI каждый год подтверждают, что клиенты видят, как мы меняемся, чтобы предоставить им услуги самого высокого качества, и мы благодарим наших клиентов за высокую оценку наших усилий», - отметил Хикматулла Насритдинходжаев, директор по развитию массового рынка АО «Кселл».

В целом, исследование показало, что удовлетворенность потребителей качеством работы операторов мобильной связи в Казахстане в 2014 году, как и уровень доверия абонентов, улучшились по сравнению с прошлым годом. Индекс лояльности в среднем по отрасли вырос на 5,8% и достиг уровня 81,4 балла, а это высокий показатель. Аналитики связывают это с тем, что жители Казахстана почувствовали рост ценности предоставляемых услуг на рынке мобильной связи. В свою очередь операторы мобильной связи также потратили значительные усилия на улучшение качества обслуживания своих абонентов в прошедшем году.

Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи в Казахстане за прошедший год увеличился на 3,7% и составил 79,4 балла. Аналитики агентства считают, что операторы, вероятно, стали более внимательны к потребностям своих клиентов и стали активнее развивать взаимоотношения с потребителями на фоне нарастающей конкуренции и внимания регулирующих органов к отрасли.

Таб. 1. Индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи Казахстана и изменение к 2013 году. EPSIRating 2014.

 

Бренд Индекс Удовлетворенности (EPSI) Изменение к 2013 году, %*
Kcell 77,8 +0,3
Activ 80,9 +5,7
Билайн 79,3 +3,8
Tele2 78,3 +3,7
Altel 77,4 -
Отрасль 79,4 +3,7

* Ошибка измерений составила в среднем 2 балла (около 3%)

 

В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество продукта, ожидания потребителей относительно компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2014 года в среднем по отрасли показывает, что потребители почувствовали значительные изменения в качестве работы операторов за прошедший год в части улучшения обслуживания абонентов и роста ценности услуг. Оценка фактора «Качество обслуживания» увеличилась на 5,2%, а фактор «Соотношение цена/качество» вырос на 4,9% за счет снижения стоимости своих услуг и обслуживания.

Удовлетворенность корпоративных клиентов на рынке Казахстана увеличилась незначительно (2,3%) и осталась прежнем высоком уровне прошлого года - 79,8 балла. Это объясняется тем, что операторы в прошлом году направили больше своих усилий на улучшение качества обслуживания корпоративных клиентов

По мнению агентства EPSI Rating, несмотря на скорое введение услуги переносимости номеров (MNP), существенного изменения ситуации на рынке не ожидается. Таково мнение казахстанцев, которые приняли участие в данном исследовании. Потребители доверяют своим операторам и в большинстве случаев не готовы менять своего поставщика услуг в ближайшем будущем.

Сбор данных по данному исследованию проходил в ноябре-декабре 2014 года. Качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев оценили около казахстанских 1250 пользователей. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым казахстанским контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating. Анализ данных проводился для основных брендов с наибольшей долей рынка с учетом динамики прошлых лет.