«Кселл» получил награду за применение искусственного интеллекта в самообслуживании клиентов

Компания «Кселл» победила в номинации «Лучшая практика самообслуживания клиентов» в престижной программе номинирования контакт-центров «Хрустальная гарнитура»*. Победу завоевали виртуальные голосовые роботы Жанна и Камила.

Для «Кселл» это уже третья хрустальная статуэтка. В  2016 году «Кселл» победил в двух номинациях - «Лучшая практика самообслуживания клиентов» за виртуальных текстовых  консультантов на сайтах компании и «Лучшая практика обслуживания клиентов в социальных сетях». 

В 2018 году «Кселл» показал жюри систему обслуживания клиентов на искусственном интеллекте. Виртуальные консультанты Жанна и Камила – это первые роботы в Казахстане, которые распознают живую речь и ведут диалог с клиентами в рамках их базы знаний. Роботы помогают абонентам с часто возникающими вопросами и консультируют по тарифным планам, услугам компании, балансу, контрактным телефонам.

Такой подход разгружает колл-центр и работу людей в нем. У операторов появляется больше времени для решения нестандартных вопросов абонентов и консультаций по услугам компании.

Эффективность Жанны и Камиллы доказывают цифры. В колл-центре количество потерянных вызовов сократилось в 3 раза. При этом количество абонентов, которые ждали менее 1 минуты для связи с операторами, увеличилось на 35%. Важный показатель эффективности роботов – это решение запросов абонентов с первого обращения, сейчас он выше 52%. Искусственный интеллект помогает еще и продавать услуги компании, в сравнении с простым интерактивным голосовым меню продажи через роботов выросли более чем на 50%.

«Улучшение клиентского сервиса при помощи цифровых инструментов – это один из этапов диджитал-трансформации компании. Мы автоматизируем бизнес-процессы и вдохновлены гармоничным взаимодействием человеческого и искусственного интеллектов. Я рад, что наши роботы-консультанты Жанна и Камила получили высокую оценку экспертов конкурса «Хрустальная гарнитура». Это значит, что применение искусственного интеллекта в самообслуживании клиентов становится привычной реальностью. Роботы могут обслуживать, они могут продавать и даже повышать индекс клиентской лояльности NPS, что уже зафиксировано в нашей сети после запуска этого сервисного решения», - отметил Арти Отс, главный исполнительный директор АО «Кселл».

*«Хрустальная гарнитура»  вручается лучшим контакт-центрам  с 2005 года. В этом году в конкурсе участвовало 300 номинантов от более 100 контактных центров из России, Украины, Казахстана и Беларуси.