logo

Инвесторам

Пресс релизы

Сотовый оператор Kcell провел пресс-тур «Голос клиента»

Сотовый оператор Kcell провел пресс-тур «Голос клиента»

26 мая 2010 г., г. Алматы Сегодня компания GSM Казахстан/Kcell провела пресс-тур «Голос клиента». Представители СМИ получили возможность ознакомиться с работой одного из абонентских отделов (Kcell-Центров) и Call-центра компании. Журналистов познакомили с основными этапами процесса работы Kcell-Центра - от регистрации в электронной очереди до работы операторов. Также им была предоставлена возможность пообщаться с посетителями в роли «тайных покупателей» и лично оценить качество работы справочно-информационного центра компании.

Сотрудники компании GSM Казахстан/Kcell представили журналистам систему обслуживания своих клиентов, в основе которой лежат самые высокие стандарты обслуживания, принятые в мировой практике. Сами стандарты включают в себя 5 основных этапов обслуживания клиентов, а также систему контроля качества обслуживания (SMS-оценка, книга жалоб и предложений, возможность оставить жалобу или пожелание при звонке в Call-центр). Постоянная обратная связь со своими клиентами – это главное правило Департамента по работе с клиентами компании GSM Казахстан/Kcell, которое позволяет осуществлять мониторинг и постоянно контролировать качество сервиса, предоставляемого абонентам.

«Ориентированность на клиента – один из ключевых стратегических приоритетов работы нашей компании. Поэтому на протяжении нескольких лет наша компания реализует программу по изменению бизнес-процессов, цель которой – полное удовлетворение и предвосхищение потребностей абонентов. Kcell уделяет большое внимание высокому качеству обслуживания абонентов и его соответствию уровню самых высоких мировых стандартов. Для этого в компании реализуется проект «Управление качеством обслуживания», который является эффективным инструментом, определяющим уровень удовлетворенности наших клиентов, а также позволяющий определить уровень востребованности услуг и необходимость разработки новых направлений предоставления сервиса. Этот проект также определяет уровень подготовки сотрудников, напрямую принимающих участие в обслуживании наших абонентов. Все данные, полученные в процессе анализа, мы используем, в первую очередь, для проведения корректирующих действий и устранения недочетов в работе персонала», - отметила Диляра Гиматдинова, Директор департамента по работе с клиентами компании GSM Казахстан/Kcell.

В рамках пресс-тура представители СМИ познакомились с работой одного из двух справочно-информационных центров компании, второй Call-центр, расположенный в г. Шымкент, осуществляет обслуживание с приоритетом на государственный язык. Ежедневно Call-центры компании обслуживанию более 15 тысяч звонков, при этом среднее время ожидания не превышает 2-x минут. В Департаменте по работе с клиентами работает 425 человек, из которых 123 являются сотрудниками Call-центров, а 128 - работают в регионах.