EPSI опубликовал данные по уровню удовлетворенности абонентов сотовой связи в Казахстане

Международное исследовательское агентство EPSI Rating подвело итоги ежегодного исследования удовлетворенности потребителей качеством работы операторов мобильной связи в Казахстане. Опрос проводился путем телефонных интервью, в нем приняло участие около 1250 абонентов.

Как показали результаты исследования, казахстанские абоненты сотовой связи дали наивысшие оценки Kcell и Activ, которые остаются лидерами по качеству обслуживания абонентов, как в сегменте корпоративных клиентов, так и розничных. Так абоненты Kcell по итогам измерений текущего года оценили свою удовлетворенность на 77,9 балла, потребители Activ на 77,8 балла. Удовлетворенность качеством работы ближайшего конкурента составила 77,1 балла. «Kcell и Activ продолжают радовать своих клиентов лучшим качеством обслуживания и остаются лидерами в отрасли по данному показателю» - комментирует агентство EPSI.

Таб. 1. Индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи Казахстана. Данные EPSI Rating 2012.

Бренд	Индекс Удовлетворенности (EPSI)
Kcell	77,9
Activ	77,8
Билайн	77,1
Tele2	74,4
Группа «Другие»	73,2
Отрасль	77,2

В текущем году установившийся тренд снижения барьеров перехода для потребителей остается доминирующим. В отрасли желание продолжать пользоваться услугами компании сотовой связи определяет практически только то, насколько потребители довольны работой своего оператора. Если удовлетворенность падает, это серьезно отражается и на лояльности потребителей. Средний показатель лояльности по отрасли практически не изменился (снижение на 0,9%, что в пределах ошибки измерений) и остался на уровне 77,9 баллов.

Рис. 1. Индексы EPSI Rating для операторов мобильной связи Казахстана в 2012 году.

Абоненты Activ по-прежнему являются наиболее лояльными своему бренду. «Задача операторов мобильной связи в Казахстане в настоящий момент состоит в том, чтобы слушать своих потребителей, выделять их приоритеты и с помощью них увеличивать индекс удовлетворенности своих абонентов. Если какая-либо компания сможет добиться уровня удовлетворенности выше, чем у конкурентов, это принесет лояльность и рост финансовых показателей в будущем. Потребители ждут от своих операторов действий в сфере улучшения качества продуктов и услуг», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.

EPSI Rating также проводит исследования удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов операторов мобильной связи в Казахстане. В ходе исследования было опрошено около 750 представителей компаний из разных отраслей и профилей, для того чтобы оценить уровень удовлетворенности предоставленных услуг мобильной связи корпоративным заказчикам.

Индекс удовлетворенности корпоративных клиентов снизился по сравнению с 2011 годом в среднем на 4,2% до уровня 75,6 баллов. Розничные клиенты компаний в текущем году чувствуют себя более удовлетворенными, чем клиенты корпоративного сектора.

Рис. 2 Индексы удовлетворенности и лояльности в сегменте корпоративных клиентов, Казахстан, EPSI Rating 2012

Лидером по удовлетворенности и лояльности потребителей корпоративного сектора остается Kcell с соответствующими индексами в 76,6 и 76,5 балла соответственно. Индекс удовлетворенности потребителей ближайшего конкурента значительно ниже и составляет 73,6 балла. Группа «Другие» показала результат по индексу удовлетворенности хуже среднерыночного. Индекс удовлетворенности корпоративных клиентов Группы «Другие» составляет 73,6 балла. Основная конкуренция на рынке корпоративных клиентов происходит, как и в сегменте частных потребителей, между Kcell и Билайн.

«Результаты исследования EPSI Rating очень полезны, во-первых, с точки зрения оценки проводимой нами работы по улучшению качества обслуживания абонентов. Мы рады и гордимся тем, что абоненты дают Kcell и Activ высокие оценки. Согласно опросу EPSI Rating, в основном, мы опережаем конкурентов по таким показателям, как удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность. В сегменте корпоративных клиентов Kcell сохраняет лидерство по индексам удовлетворенности и лояльности. Во-вторых, результаты этого исследования показывают, на что нашей компании следует обратить внимание, чтобы продолжать радовать своих абонентов. Безусловно, мы будем использовать вышеуказанные данные для дальнейшего развития и совершенствования качества обслуживания», - отметила Аида Досаева, директор департамента корпоративных коммуникаций компании Kcell.